用戶到底需要怎樣的體(tǐ)驗？

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我生(shēng)活在南(nán)京，這座城(chéng)市有一道大(dà)衆小吃(chī)叫做“小煮面”，做法是取一口小鍋，煮上一鍋水，待水将開未開之際，将面條、肉絲、豬肝片、皮肚、榨菜絲、小青菜、木耳、西紅(hóng)柿片等多種原材料放(fàng)入，然後再加入鹽、姜、油、雞精等調味料，精煮8-10分(fēn)鍾即可(kě)。小煮面佐料豐富，面條爽滑筋道，湯口濃重，所以廣受市民(mín)的熱(rè)愛，做小煮面的餐館也是遍布城(chéng)市各地。然而小煮面也是很考較廚師(shī)手藝的一道吃(chī)食，若原料不夠新鮮、調味配比沒有特色、火(huǒ)候控制又不到位，那做出來(lái)的小煮面會口感綿軟、湯口渾濁、味道失衡，所以好吃(chī)的小煮面館，向來(lái)是門(mén)庭若市。

其中有一個現象很讓我感興趣：一家面館的店(diàn)門(mén)口，常年(nián)停着各式豪車，寶馬奔馳奧迪都(dōu)算平常，保時捷賓利也并不少見(jiàn)，均是食客開來(lái)的。但(dàn)這個面館有個特色，就(jiù)是環境差，極其差，桌子四張，每張桌子僅夠坐(zuò)4人(rén)，其他(tā)人(rén)怎麽辦呢(ne)？小煮面出鍋時極燙，萬萬不能端着吃(chī)的，于是老闆娘會搬出若幹個四腳凳子，再拿出若幹個極矮的小闆凳，每個食客一張四腳凳，用來(lái)放(fàng)面碗，一張小闆凳，用來(lái)坐(zuò)，往往在店(diàn)門(mén)口排成一字長條。甭管你(nǐ)是開桑塔納的還(hái)是開保時捷的，都(dōu)這待遇。食客們也都(dōu)習以爲常，岔開腿坐(zuò)在小闆凳上，翹首以盼老闆娘端來(lái)一碗碗小煮面，然後就(jiù)呼啦呼啦的開吃(chī)。這種場景，在午餐鍾點的時候，極爲常見(jiàn)，也蔚爲壯觀。

我爲什麽會很感興趣呢(ne)？因爲這個場景讓我思考一個問(wèn)題：用戶到底需要的是怎樣的體(tǐ)驗？

作(zuò)爲一個互聯網的從(cóng)業人(rén)員(yuán)，“用戶爲王”的理(lǐ)念可(kě)以說(shuō)是聽到耳朵都(dōu)要起繭子，從(cóng)業良久，無論是自(zì)家産品，還(hái)是别家競品，對用戶心理(lǐ)、用戶場景、用戶流程等等的研究實踐也數不勝數，看(kàn)到的、聽到的都(dōu)是在無所不用其極的去(qù)迎合用戶。

比如(rú)客服喊用戶爲“親”的，APP裡(lǐ)要評價說(shuō)“跪求好評”的，确認Button文案是“朕知道了”的，推送短(duǎn)信裡(lǐ)開頭就(jiù)是“小主”的。

按照(zhào)現有的用戶體(tǐ)驗标準來(lái)說(shuō)，這家面館無疑是不合格的，環境差、服務差（除了把面端出來(lái)就(jiù)沒服務）、甚至連吃(chī)面最起碼的位置都(dōu)無法滿足，照(zhào)理(lǐ)說(shuō)這樣的面館無法與更注重環境與服務的面館所淘汰，但(dàn)爲什麽每個挑剔的用戶進了面館以後都(dōu)像突然變乖了呢(ne)？

我認爲，用戶體(tǐ)驗是用戶期望與産品反饋之間的落差。落差越少（甚至是負的），體(tǐ)驗越好，落差越大(dà)，體(tǐ)驗越差。

在這個公式中間，最需要研究的是用戶期望，那麽用戶期望又是由什麽組成呢(ne)？

我認爲，用戶的期望是有比重的，分(fēn)級的。拿小煮面館這一案例來(lái)分(fēn)析：

最基礎的期望，是安全感；

面館能夠成爲熱(rè)門(mén)門(mén)市，而且經久不衰，從(cóng)用戶樸素的分(fēn)析來(lái)看(kàn)，飲食安全是能得(de)到起碼的保障的。這一點期望，是符合的。

最核心，占比重最大(dà)的期望，是對産品本身(shēn)核心功能的期望；

小煮面是食品，面好不好吃(chī)，是占比最大(dà)的用戶期望，符合這一條，那就(jiù)符合了食客的核心期望，小煮面館無疑是很好的做到了這一點，這從(cóng)門(mén)庭若市的景象就(jiù)可(kě)以看(kàn)出。

然後是對共同用戶群體(tǐ)的期望；

人(rén)都(dōu)是有從(cóng)衆心理(lǐ)的，當用戶進入到群體(tǐ)之中，體(tǐ)驗将會趨同于群體(tǐ)的共性。還(hái)是拿小煮面的案例來(lái)說(shuō)，雖然用戶裡(lǐ)有開保時捷的，有開桑塔納的，但(dàn)在美食面前，他(tā)們都(dōu)是愛吃(chī)小煮面的這一群體(tǐ)，所以大(dà)家都(dōu)可(kě)以接受排隊、就(jiù)餐環境差這些體(tǐ)驗上的不适，并且安之若素。

最後才是對環境、價格、服務等支撐環節的期望。

這些期望面館無疑滿足度不夠，但(dàn)有了上面的基礎，這些環節已經不是左右用戶選擇的因素了，所以才能出現上文中的場景。

而産品反饋，也就(jiù)要依據這些用戶期望來(lái)下功夫，要保證食品安全，就(jiù)要選用靠譜的供應商，控制食材與調味料的新鮮程度；要保證最核心的口味有競争力，就(jiù)要研究出自(zì)己的秘制配方，從(cóng)而打動挑剔的老饕的味蕾（小煮面館的辣油是極好的，别處吃(chī)不到）；比如(rú)價格，就(jiù)要制定的既不吓走食客，也能自(zì)己賺錢；比如(rú)環境，就(jiù)要根據成本來(lái)盡可(kě)能好的提供就(jiù)餐環境。。。

說(shuō)到底，用戶體(tǐ)驗并不複雜，摸清楚用戶的期望，然後相(xiàng)對應的從(cóng)産品層面去(qù)反饋，去(qù)滿足，甚至去(qù)引領，這樣用戶體(tǐ)驗就(jiù)會變得(de)比較可(kě)愛。

1中國(guó)用戶體(tǐ)驗的需求發展

說(shuō)完“面館”的案例，還(hái)是要說(shuō)回互聯網。我們研究用戶體(tǐ)驗，就(jiù)要先了解用戶體(tǐ)驗的發展趨勢。通過思考與總結，我認爲，在互聯網發展至今日(rì)，中國(guó)的用戶體(tǐ)驗的需求發展大(dà)緻有以下趨勢：

▍圈層：不是所有人(rén)需要的都(dōu)是一樣的

經濟的發展、市場的成熟、服務業的進步，造成了用戶需求的圈層現象。圈層是發展的産物，是建立在産品極度豐富、市場非常成熟的基礎之上的。圈層代表了用戶核心訴求的個性化，代表了一群用戶對某個重點需求的集合與放(fàng)大(dà)，以及市場對這一需求的響應與滿足。

其實圈層現象在互聯網時代之前也是存在的，比如(rú)攝影(yǐng)圈、音響圈、動漫圈等等，在互聯網時代，由于電商的發展迅猛，圈層現象的經濟價值被不斷挖掘，不久的将來(lái)，每一個用戶都(dōu)屬于某個或某幾個圈層，某個核心訴求均可(kě)以得(de)到很好的滿足。

▍升級：消費升級是大(dà)趨勢

中國(guó)人(rén)在日(rì)本、韓國(guó)爆買已經是頻繁可(kě)見(jiàn)的新聞了，不單在國(guó)外，國(guó)内凡是主做消費升級的商家，都(dōu)暗暗的在數錢。這往大(dà)了說(shuō)就(jiù)是普通民(mín)衆所享受到的改革紅(hóng)利在不斷釋放(fàng)，往小了說(shuō)就(jiù)是老百姓都(dōu)有錢了，都(dōu)想享受更好的生(shēng)活，于是買買買。

這一現象并不是中國(guó)獨有，上世紀八十年(nián)代日(rì)本崛起的時候，全世界也在驚呼日(rì)本人(rén)在到處買買買玩玩玩，隻是現在主角換成了中國(guó)人(rén)而已。這波消費升級的勢頭才剛剛開始，未來(lái)的很長一段時間内，消費的主流都(dōu)會是“升級”這兩個字。

▍設計：願意爲設計買單

相(xiàng)比上世紀來(lái)說(shuō)，更多的用戶願意爲設計買單。

互聯網給用戶帶來(lái)的全球視野，以及由蘋果、百威、可(kě)口可(kě)樂等世界大(dà)品牌不遺餘力的宣傳所帶來(lái)的重視設計、重視包裝的理(lǐ)念，在被越來(lái)越多的用戶所接受，各類APP的設計不斷改善，MUJI這樣的以設計爲主的品牌得(de)到了熱(rè)捧，在淘寶上湧現出越來(lái)越多的獨立設計師(shī)品牌，豆瓣市集上的設計師(shī)集市，均是用戶欣賞設計、願意爲設計買單的明證。

從(cóng)電影(yǐng)市場上，2015夏天的《大(dà)聖歸來(lái)》票房(fáng)黑(hēi)馬，今年(nián)的《美人(rén)魚》受到追捧，可(kě)以判斷設計将會不斷地發展，不久的将來(lái)，設計将從(cóng)模仿西方到做出有民(mín)族特色的設計方案，并且得(de)到在廣泛市場的應用。

▍服務：越來(lái)越習慣于被服務

這裡(lǐ)的服務是附加在産品之上的狹義的服務，比如(rú)海底撈火(huǒ)鍋的種種貼心服務。與西方不同，東方的傳統文化中，享受服務能夠帶來(lái)一種身(shēn)份上的愉悅感，就(jiù)是俗稱的“有面子”。

服務是産品的重要補充，通過服務來(lái)對産品進行增值，這樣的案例也絕不在少數：線下的海底撈火(huǒ)鍋，就(jiù)是把服務做到讓用戶欲罷不能的典範；線上的“三隻松鼠”，也是率先通過無微不至的服務設計，讓品牌得(de)以快(kuài)速形成口碑傳播，從(cóng)而脫穎而出。而随着互聯網O2O風(fēng)潮的興起，越來(lái)越多的服務被設計出來(lái)，用戶也在商家的補貼之下，越來(lái)越習慣于被服務。

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